云帐房运维服务等级(SLA)

概述

服务级别协议(Service Level Agreement)是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

本SLA规定了用户在云帐房购买的服务将根据SLA定义的详细内容，享受双方协商并一致通过的相应服务等级，并同意遵守本SLA所规定的所有条款和条件。为不断改进和优化服务，双方可在服务过程中经过协商来修正SLA，同时，双方同意在超出最初条款的情况下，续订、修改、延长或继续使用服务将受当时SLA的约束。

本SLA涉及商业服务机密，只得用于在服务讨论协商当中，用户不得对其进行随意的复制和传播。

服务SLA

服务可用性

云帐房服务不可用定义：

指云帐房提供的服务系统完全中断，所有功能无法正常访问和服务；对于报税服务：在报税期超过1分钟，非报税期超过3分钟，低于范围值的不计算在内。

可用性=(服务周期总时间-服务周期不可用时长)/服务周期总时间*100%

说明：

· 服务周期为一个月

· 报税服务由于存在税局变化因素，不适用本定义

因以下原因导致的服务不可用不计算在不可用时间内：

· 客户原因导致的

· 网络服务提供商故障导致的

· 不可抗力以及意外事件引起的

· 其他非云帐房原因所造成的不可用

服务可用性承诺：

云帐房始终坚持客户第一的原则，通过高可用和负载均衡等技术，使提供的SaaS服务可用性不低于99.9%，并采用单独采集和监控服务周期的可用性数据。

数据完整性和安全性

云帐房提供统一跨云双备份服务，包含数据包括云端业务数据的数据库，报税过程和结果数据以及其他相关重要数据。对于重要数据目前采取永久存储，云帐房有权基于实际情况调整备份的期限。

SaaS服务使用https协议加密传输；管理维护使用统一堡垒机，通过IP白名单方式做安全限制，通过操作录屏和操作日志方式进行安全审计。

服务响应

SLA说明：

中断时长说明：

中断类型	具体说明	中断时间
服务更新	主要为业务系统日常的版本发布(需求类和bug类）。	无；集群发布和流量切换机制，服务本身无中断；由于缓存和服务检测机制，需要进行页面刷新。
系统均衡和割接操作	随着业务量增长，对系统进行数据均衡和割接，期间需要中断所有业务。	每次<=6小时；每个月<=1次；非业务期的周末，凌晨12点到-6点。
数据库升级、维护	运维定期会对数据库做例行的维护，包括不限于： 1.对表碎片例行整理； 2.对索引结构整理； 3.对表结构重大修改； 4.数据库的版本升级。	每次<=6小时；每个月<=1次；非业务期的周末，凌晨12点到-6点。
安全补丁升级	对开源操作系统和中间件等服务，定期会检测重要安全补丁进行升级，升级过程需要重启服务和操作系统。	无；集群发布和流量切换机制，服务本身无中断；由于缓存和服务检测机制，需要进行页面刷新。
云服务、网络运营商异常等	云帐房采用了公有云服务部署业务，如果由于云服务故障导致的服务不可用，包括不限于：主机down机，磁盘数据丢失，网络不通等。	<=8小时分两种情况： 1.云服务正常恢复，且中断时间小于8小时； 2.云帐房采用多云容灾策略，同步在8小时内在其他云恢复业务。时间示数据库大小而定，最大不超过8小时。

服务方式

云帐房提供包括但不限于电话咨询、远程协助等服务，解决使用系统中遇到的各种问题，确保系统的正常使用，并统一通过云帐房支撑平台进行记录。处理人员根据问题类别和紧急程度联系运维团队进行处理，并依照服务响应要求进行故障处理和进度更新。

例外说明

云帐房提供以上服务响应标准。但以下情况除外：

· 为确保向用户提供稳定可靠的服务，云帐房计划性的中断维护，会提前1小时以系统公告通知，维护期间不适用本SLA。

· 任何超出云帐房合理控制能力范围所导致本服务暂时停用的，包括但不限于天灾、政府管控、水灾、火灾、地震、社会动荡等不可抗拒力。

· 因国家税务系统变更导致的部分税务申报失败问题，解决时间随税务机关恢复时间而定，因不可控的税局问题导致的申报错误及遗漏，云帐房不承担责任

· 云帐房提供的本服务可能因Internet和电子通信固有的缺陷而产生限制、延迟和其它问题。对于因上述问题不可抗力导致的任何延误、发送失败或其它损失，云帐房不承担责任。